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银行内训 公开课 境外培训
课程系列五:零售业务岗位从业人员职业化标准课程
 

随着国内金融市场改革开放步伐的加快和现代商业银行经营管理机制的推进,个人金融业务进行战略转型和结构调整的任务和需求日益迫切,个人金融业务在全行经营中的重要地位日益突出,改革和创新的步伐日益加快。

在新形势下,个人金融业务要转变经营管理机制、提高市场竞争能力和综合服务水平,迫切需要各商业银行从上至下建立优质客户服务体系,健全“以市场为导向、以客户为中心”的个人客户经理制度,个人客户经理在商业银行个人金融业务的市场发展和客户服务中,将扮演“主力军”的重要角色,并发挥维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务以及开拓业务市场的重要职能。因此,全面提高个人客户经理素质,有效发挥个人客户经理工作机制和岗位职能,将对商业银行个人金融业务的经营与拓展起着举足轻重的关键作用。

为此,依托东方银行业高级管理人员研究院位战略合作伙伴关系,东方斯丹推出了《银行从业人员职业化系列课程——零售业务岗位人员职业化课程体系》, 本课程体系介绍了个人客户经理应掌握的基本知识技能,客户经理应该以此为基础,进一步扩大学习的广度和深度,并在实践中加以运用和体会。同时,个人金融业务正处于不断创新的过程中,本课程体系的内容也会不断更新完善,特别是随着市场和客户需求的变化,客户经理还要不断掌握新的知识和技能。为各商业银行初步建立起了一支优秀的个人客户经理队伍提供全方位的培训服务和人力资源管理诊断支持。

一、培训目标

本课程体系从个人客户经理的工作需求出发,打破部门分工界限,突出综合业务指导。整体内容分为八个模块进行讲解,分别为职业素养篇、基础知识篇、产品知识篇、市场营销篇、优质服务篇、私人银行篇、风险控制篇和阳光心态与团队建设篇,初步涵盖了商业银行个人客户经理胜任本职工作应该具备的基本知识、基本技能和基本态度,,旨在全面提升个人金融业务助理客户经理、初、中级客户经理、高级客户经理和网点相关人员在零售信贷业务、中间业务开展中的市场拓展、客户服务与风险识别能力,逐步成长为银行业的客户个金业务领域的顶尖人才。

二、培训对象

Ø 助理客户经理

参考标准:工作1年以内的新入职员工。

以树立良好的职业道德观和企业归属感为切入点,进而将公司信贷业务知识、产品知识、信贷流程、客户分析和客户拓展的方式方法进行全面普及,使新入职员工在树立良好职业道德的同时,对信贷业务有初步的了解和直观认识,达到“应知应会”,逐步具备独立客户开发和客户分析的能力,为成为一个优秀经理打下坚实的基础。

Ø 初、中客户经理

参考标准:工作1-5年的客户经理。

以培养客户经理独立的客户服务能力为学习目标,通过对营销技巧、产品组合营销、服务方案设计、财务分析基础、客户风险分析和识别系统学习,使之能够对零售业务本质有清晰的了解和认识,独立形成尽职调查报告撰写,并形成客户金融解决方案观念意识,满足业务发展的基本要求。

在学员掌握了个人客户的金融需求和一般解决方案后,如何进行客户需求深度挖掘以及展开方案营销,使金融服务方案与客户的金融需求能够有效对接,是中级客户经理的培养目标。总体计划是希望通过更进一步的课程内容学习,使客户经理更深入地掌握客户财务分析、市场分析以及法律合规等系列风险因素分析方法,使中级客户经理在初步具备全方位客户需求挖掘和客户服务能力的同时,做好风险控制的首道关口。

Ø 高级客户经理

参考标准:工作5年以上的客户经理。

培养一支符合高度专业的客户服务能力、高效率的客户金融方案解决和高度客户精细化管理的“高专、高效和高能”个金精英客户经理团队是计划的终极目标,真正成为私人银行客户顾问式专业人才,这时,其在业务上除了具备“三高”的能力外,还具有团队领导能力、协调能力和谈判能力。

Ø 大堂经理、网点主任等相关人员

一、大堂、柜面人员从商务工作礼仪到个人心态情绪塑造,从银行核心业务的营销到其所涉及的制度和风险,为入岗工作的顺利开展提供必要支持;

二、大堂人员培训,考虑到实际岗位的工作性质,我们着重从礼仪服务、与人沟通及特殊事件处理等入手,塑造专业优秀的首映效应,通过大堂人员专业、细致、职业化的服务提升客户忠诚度;

三、网点主任培训,作为营业网点中间支柱的网点主任一职,对内要做好员工基础管理工作,对外要协助客户经理落实大客户的营销与关系维护,因此,课程从实际需要入手,在拓展工作技能的同时引入香港业界新的理念,助其个人工作及网点工作绩效最大化。


三、课程内容

银行从业人员职业化系列课程——零售业务岗位人员职业化标准课程

课程模块、内容主题、课程单元

课程适用对象

助理客户经理

初、中客户经理

高级客户经理

大堂及网点管理人员

职业素养篇

4.0天,24课时

职业化塑造

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基础知识篇

14.0天,84课时

业务知识

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制度管理

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产品知识篇

12.0天,72课时

产品基础操作

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产品创新

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市场营销篇

24.0天,144课时

营销理念

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能力提升

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需求挖据与服务

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交叉销售

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关系管理

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优质服务篇

22.0天,132课时

职业化提升

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投诉处理与关系维护

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大堂运营

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私人银行篇

8.0天,48课时

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风险控制篇

共计12.0天,72课时

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阳光心态与团队建设篇

10.0天,60课时

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     说明:1)本课程是我司针对商业银行公司业务条线人员职业化标准课程,如贵行有个性化需求,我司将在标准化课程基础上,制定出符合贵行需求的个性化课程;2)详细的课程大纲请另行来电索取。


 
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